关于2022年度12345政务服务便民热线工作情况的报告

2022年度，市数据资源局共承担热线工单335条，满意率为68%，其余32%未评价。逾期办件2条，办结率为99.4%，总体平均办理时长：1.57天，上传知识库总量为27个。

经认真核实，2022年度我局在办理热线工单过程中不存在推诿、拖延、敷衍等现象。但仍然存在以下问题：

一、热线知识库不够完善，未能及时将涉及本单位领域的相关职能、热点问答归纳入知识库，提供给热线工作人员的知识库信息较少，一定程度上影响了热线工作人员在工单答复效率。

二、2022年度存在逾期办件2条，未能达到办结率100%，工作人员未能及时查看、处理所有热线办件，仍需进一步提高重视。

三、群众满意率不高，工单办结之后有部分群众未作出满意评价，可能在办件过程中未能全面了解群众办理诉求，在工单办理质量上仍有进步空间。

下一步我局将实行以下措施：

一、结合本局涉及业务，深入挖掘群众诉求，根据群众反应的高频事项持续丰富知识库，为热线同志提高办事效率添砖加瓦。

二、强化队伍建设，增加专人配合热线工作，加强思想意识培训，加大重视力度，杜绝推诿敷衍。对热线工单的受理、转办、回复等工作做了明确安排，保证杜绝逾期办件情况再次出现。

三、每天不定期查看热线后台系统，收到热线工单，立刻处理，争取日办结，办件过程中及时与办事群众取得沟通，全面了解群众诉求，提升热线办理时长、办结率、满意度等指标。

四、对局内科室热线工单办理情况进行通报，压实工单办理责任，力争群众诉求在最短时间内得到有效解决。