市医保局窗口：智慧医保建设提速升级 数字服务赋能便民利民

为切实满足群众对高效便捷医保服务的需求，市医保局窗口积极顺应数字化、智能化发展趋势，以数据驱动与科技创新为核心，加快推进智慧医保服务体系建设，持续提升医保治理现代化水平与公共服务效能，推动医保服务从“有”向“优”转变。

创新监管机制，筑牢医保基金“防火墙”。以入选全国智能监管改革试点为契机，大力推进医保智能监管系统落地应用。依托大数据、人工智能等技术，推动监管模式从传统人工核查向智能精准监管转型。通过建设智能监管子系统，持续优化规则库与知识库，实时掌握医药机构结算数据及多项监管指标。今年以来，系统累计分析数据达1000余万条，智能预警疑似违规行为91527个，核减不合理费用258.03万元。初步构建起“数据驱动、智能预警、精准干预”的智慧监管体系，有力保障医保基金安全。

应用智能客服，打造全天候服务新窗口。积极搭建智能语音客服系统，依托大数据技术构建语音知识库，涵盖18大类共331条知识内容，全面覆盖异地就医备案、参保登记、费用报销等主要经办业务的常见咨询问题，提供“7×24小时”不间断服务，并支持多用户并发访问。建立“智能先行、人工兜底”服务机制，实现复杂问题无缝转接人工坐席，在提升响应效率的同时保障服务温度。自系统投入使用以来，累计服务量已达56.48万人次，有效缓解了传统热线服务压力，群众满意度稳步提升。

拓展线上服务，提升医保业务办理便捷度。深化“互联网+医保服务”，整合国家医保服务平台、安徽医保公共服务平台、皖事通APP、淮北医保微信公众号等多元化渠道，全面推广医保电子凭证应用，实现就医购药“一码通行”，医保结算效率显著提升。推动城乡居民参保登记、异地就医备案、个人账户家庭共济等41项高频业务全流程线上办理，实现“指尖办、随时办”。全年累计提供线上服务22.5万人次，有效减轻群众跑腿负担。