市医保局窗口“三管齐下”打造优质医保服务窗口

今年以来，市医保局窗口聚焦制度完善、能力培训、考核管理三个维度，全面推进医保窗口服务标准化、规范化建设，着力打造让群众满意舒心的医保经办服务。

以制度规范服务流程。全面推行“全省一单”动态管理，统一规范32项医保政务服务事项的设定依据、受理条件等12项核心要素，做到办事指南同源，实现市、县、区标准统一。深化“一窗通办”改革，整合参保登记、异地备案等高频业务，实行“综合柜员制”，群众在一个窗口即可办理多项医保业务。严格落实“首问负责制”，确保群众诉求全程跟踪、及时响应。建立“好差评”反馈机制，将结果纳入年终考核，倒逼服务提质增效。

以培训提升服务能力。聚焦窗口人员服务软实力，围绕医保新政策、系统操作、沟通技巧等内容，定期开展各项业务培训和业务练兵。确保窗口人员政策解答“一口清”、业务操作“零差错”。定期开展窗口人员跨岗位实践，培养“全科型”经办能手，目前80%以上窗口人员可独立办理32项医保服务事项。建立“差评”即时整改机制，对投诉问题30分钟内响应、24小时内整改反馈，确保事项办理“零误差”、服务过程“零投诉”。

以考核保障服务质量。建立动态化、长效化考核机制，出台医保窗口工作人员考核办法，明确月度考评、季度通报、年度总评的考核周期，对窗口人员服务效率、群众满意度、业务准确率等指标量化评分。同时将考核结果与人员岗位调整、绩效奖惩挂钩，对连续不达标者进行“回炉培训”或调岗处理。今年以来，通过考核优化窗口人员配置4人，真正实现以考核促服务、以绩效提效能。